Execution only leeft in de branche

Paul-de-HeerOp 8 mei discussieerden directeuren en managers van verzekeraars met elkaar over execution only in de verzekeringsbranche. Ook het Verbond van Verzekeraars en de directie van het Nibud namen deel. De belangrijkste conclusie: execution only is een kansrijke distributievorm omdat de consument er zelf om vraagt. Belangrijk aandachtspunt: behoud de mogelijkheid van persoonlijk contact. Essentieel verschil met traditionele distributie: execution only is geen verkoopproces, maar een aankoopproces.

De organisatoren Delphis Marketing en Timpulse hadden het onderwerp goed gekozen, zo bleek uit de interesse. Door drie bondige presentaties kregen de deelnemers vooraf extra inspiratie. Hiervoor waren ook sprekers uit andere branches uitgenodigd.

Paul de Heer van Delphis Marketing trapte af. Paul gaf aan dat consumenten verzekeringen als gewone producten beschouwen. Die ze dus 'gewoon' en zelfstandig willen kopen. Op internet, waar iederéén in zijn eigen comfort zone koopt. Dat de basis voor execution only. De afkeer van fees versterkt dit alleen maar. Stroomlijning van het proces én doelgroepgerichte communicatie zijn wezenlijk voor commercieel succes. Je moet de klant, zijn emoties en zijn customer journey als verzekeraar écht kennen.

Vaak wordt gesteld dat sommige branches of producten niet geschikt zijn voor execution only. Dimer van Santen is e-commerce manager bij juweliershuis Van Cleef & Arpels. Hij toonde aan dat zelfs in deze traditionele branche e-commerce serieus doorbreekt. Dat deed hij met harde cijfers en met aansprekende voorbeelden. Zoals de klant die gewoon online een sieraard van € 137.000,- kocht. Interessant is dat de e-commerce en de traditionele boutiques van Van Cleef & Arpels prima naast elkaar kunnen bestaan. Een waarschuwing van zijn kant: e-commerce en execution only doe je niet 'erbij'. Je moet het met volle overtuiging en volwaardige middelen doen.

Harry Aarsse had als directeur van Personal Touch Travel een andere interessante invalshoek. Hoewel veel mensen reizen via internet boeken, zijn er nog steeds – en misschien steeds meer – mensen die door de bomen het bos niet meer zien. Dat is de markt van zijn 110 franchiseneemsters. Zij verkopen geen reizen, zo hield hij de deelnemers voor, maar gemak. Belangrijk is dat de prijs niet of nauwelijks afwijkt van die van internetaanbieders.

De daaropvolgende discussie werd gemodereerd door Frans van Rheenen van Timpulse.
Veel aandacht ging uit naar de veelzijdigheid aan klanten. Doelgroepgerichte communicatie en echte klantkennis blijkt belangrijker dan ooit. Maar voor alle klanten geldt dat er de mogelijkheid van persoonlijk contact moet zijn. Niet in de laatste plaats vanwege het noodzakelijke vertrouwen.

Natuurlijk werd ook stilgestaan bij de vraag of sommige producten niet te complex zijn voor execution only. Gerichte begeleidende informatie kan hier deels de oplossing bieden. De huidige ict biedt de mogelijkheid. Daarnaast kunnen veel producten vereenvoudigd worden. Een eenvoudige AOV-dekking is al execution only verkrijgbaar.

De stelling: "We laten ons leiden door regelgeving en hebben niet voor ogen wat de consument wil", maakte veel los.

Duidelijk is wel dat er onzekerheid bestaat over de manier waarop de AFM met innovaties omgaat. Het gevoel is dat de AFM doorslaat in het beoordelen van aanbieders en het beschermen van consumenten. Dat laatste verwordt tot betutteling. Hierdoor worden in de praktijk goede initiatieven belemmerd.

Moderator Frans van Rheenen vatte de discussie vanuit de consument in essentie samen. Er is bij execution only geen sprake van een verkoopproces, maar van een aankoopproces. De klant bepaalt meer dan ooit. Faciliteren van alle facetten van dat aankoopproces – inclusief begeleiding van de klant - moet professioneel gebeuren.

Cookie Informatie

Wij gebruiken cookies om uw gebruikerservaring te verbeteren. Lees meer

Ik ga akkoord

Wijzigingen in de Telecommunicatiewet maken dat iedere website de verplichting heeft te informeren over het gebruik van cookies. Ook dient toestemming gevraagd te worden voor het specifieke gebruik van cookies. We beseffen dat dit lastig en zelfs klantonvriendelijk kan overkomen. Bij voorbaat onze excuses hiervoor. Cookies helpen om u een optimale gebruikerservaring te bieden bij het bezoeken van onze websites. Met cookies kunnen we het gedrag van bezoekers analyseren en daardoor onze webpagina verbeteren.

×