Onderzoek Brunel onder 400 professionals

Brunel logo EufinHoewel organisaties klantbelang op de eerste plaats zetten, gaat het vaak fout wanneer het door het gehele bedrijf in de praktijk moet worden gebracht. Dat blijkt uit het onderzoek van Brunel onder ruim 400 professionals in Nederland naar Customer Experience Management (CEM).

Het probleem bij veel organisaties is dat de doelstellingen en de belangen van de verschillende afdelingen het winnen van de organisatiedoelstellingen. Ruim 50 procent van de ondervraagden geeft aan dat dit bij hen het geval is.

Ruim 90 procent vindt CEM een belangrijk thema voor zijn of haar organisatie. Tegelijkertijd vindt bijna 40 procent dat er onvoldoende aandacht aan wordt besteed. "Een grote meerderheid van de respondenten geeft aan dat het de organisatie grote moeite kost om de gemaakte plannen rond CEM in de praktijk te brengen", zegt Maikel Pals, commercieel directeur van Brunel Nederland. "De plannen zijn er in de boardroom, maar sneuvelen bij de realisatie. De opdracht voor de boardroom is het scheppen van gezamenlijke kaders voor het hele bedrijf, zodat de bedrijfsdoelen ook daadwerkelijk behaald worden."

Belangrijkste obstakels bij implementatie CEM
De grootste hobbels bij het waarmaken van de CEM-ambitie zijn:

  • Het collectief belang is ondergeschikt aan het belang van afdelingen (50%)
  • De bedachte strategie sluit niet (voldoende) aan bij de wensen van de klanten (31%)
  • Motivatie/betrokkenheid ontbreekt in de organisatie (31%)
  • Effecten van customer experience management zijn niet zichtbaar/blijven uit (28%)
  • De bedrijfsstrategie sluit niet aan bij de plannen voor customer experience management (11%)

Wensen van de klant
De strategie van CEM moet volledig aansluiten op de behoefte van de klant. Uit het onderzoek blijkt echter dat ruim 30 procent van de ondervraagden ziet dat dit bij zijn organisatie niet het geval is. "Een absurd hoog percentage", zegt Pals. "Zeker omdat het succes van CEM staat of valt door het aan te laten sluiten bij de wensen van de doelgroep. Daarbij is het emotionele proces bij hen van essentieel belang en niet het rationele proces, wat bij veel organisaties nog steeds leeft."

 

Cookie Informatie

Wij gebruiken cookies om uw gebruikerservaring te verbeteren. Lees meer

Ik ga akkoord

Wijzigingen in de Telecommunicatiewet maken dat iedere website de verplichting heeft te informeren over het gebruik van cookies. Ook dient toestemming gevraagd te worden voor het specifieke gebruik van cookies. We beseffen dat dit lastig en zelfs klantonvriendelijk kan overkomen. Bij voorbaat onze excuses hiervoor. Cookies helpen om u een optimale gebruikerservaring te bieden bij het bezoeken van onze websites. Met cookies kunnen we het gedrag van bezoekers analyseren en daardoor onze webpagina verbeteren.

×