De (ON)zin van abonnementen in de financiële dienstverlening

Nico van KoesveldTotaal doorgeslagen regelzucht. Dat is mijn beleving over onderhoudsabonnementen. Wat zijn we goed in het vak geworden om iets te verkopen waar de consument helemaal niet op zit te wachten. Ik denk maar hardop aan de woekerpolissen waar zelfs het Kifid nu op vastloopt. Aan ingewikkelde hypotheekconstructies met benutting van de overwaarde om maar zoveel mogelijk provisie binnen te harken. De leveranciers hadden immers het benodigde product wel klaar, anders werd het gemaakt. Natuurlijk moest er iets gebeuren aan de wantoestanden met extreme provisie op hypotheken, levensverzekeringen, AOV enz. Daar past een netto tarief met een advies op uurloon of een vast tarief uitstekend bij. En de misstanden zijn hier sterk verminderd is mijn indruk tot nu toe.

Op eenvoudige schadeverzekeringen een onderhoudsabonnement onder het mom van “het is beter voor de klant?” Ach kom, klantgedrag inzake verzekeringen van honderden jaren oud proberen we ineens in een paar jaar om te zetten? In 2008 starten wij het project met de Hoge School Utrecht “Van productgericht naar klantgericht ondernemen”. De dagelijkse praktijkbeleving ondersteund met een projectonderzoek. Een groot deel van de relaties heeft nagenoeg geen schade en wil alleen maar contact als hij/zij dat wenst. Dus moeten we altijd bereikbaar zijn, per telefoon, per mail of sociale media. Wij informeren onze relaties al meer dan 10 jaar elke maand met een nieuwsbrief, de laatste 5 jaar uitsluitend per e-mail. Ruim 95% van onze relaties heeft e-mail. 60% van de ontvangers opent deze mail. Deze ‘gemiddelde’ klant heeft een inboedel-, opstal- en een reis/annuleringsverzekering. En als er geen leasebak is, ook nog een autoverzekering. Deze klant gaat echt geen onderhoudsabonnement van €20 per maand aan met toezeggingen waar hij niet om heeft gevraagd. Laat staan dat hij hierop zit te wachten. Er zit geen enkel gevraagd voordeel voor de klant in. Financiële zaken zijn nooit leuk geweest, zijn nu niet leuk, en worden ook niet leuk in de toekomst. En dan gaat de adviseur hem uitleggen waarom het wel goed is voor de klant? Dat uitleggesprek duurt langer dan het advies zelf! Dat gaat de klant niet betalen, als hij er zelf niet om vraagt.

Natuurlijk is niet elke klant rendabel, maar met verzekeringen geldt nu eenmaal ook de wet van de grote getallen, onder de streep moet het totaal een positief resultaat geven. Als elke klant zou claimen bij de verzekeraar zou dit verzekeringsmodel om zeep worden geholpen. Zo is het ook met de tussenpersoon, niet elke klant claimt, de klant die wel claimt help je goed. En dat was het ook jarenlang geen enkel probleem voordat die gewelddadige geldverslindende overheidsbemoeienis begon. Gezamenlijk maken de klanten de schademelding goed, zowel bij de verzekeraar als bij de bemiddelaar. Met deze insteek voorkom je ook dat verzekeren voor klanten te duur gaat worden met alle gevolgen van dien. De klant krijgt wat hij wenst, zijn vragen worden “kosteloos” beantwoord en ze zijn ook nog goed verzekerd. Natuurlijk is de klant niet achterlijk en weet deze donders goed dat er provisie in de premie zit. Maar de klant heeft daar al jaren geen enkele moeite mee. En echte misstanden bij schadeverzekeringen particulieren? Ik ken ze niet.

Luister naar de markt, “stel de klant centraal” waar men de mond vol van heeft.
Het onderzoek van GFK via Priqels in 2013 gaf aan dat 85%, ja, u leest het goed, 85%, geen onderhoudsabonnement wil afsluiten. Luister dan eens naar de klant en ga niet je gelijk halen met een glad verhaal, want onderhand weten we wel dat we goede verkopers zijn. De uitleg van een abonnement duurt nota bene langer dan een verzekeringsadvies. Waar zijn we mee bezig? Ons gelijk wederom halen? STOP! Biedt de klant de keuze, wil je traditioneel verzekerd zijn of wil je een netto tarief met een onderhoudsabonnement. Dan kiest de klant zelf.

Ga nu niet onzin verkopen door te zeggen, dat je als bedrijf voor één model moet kiezen. Deze twee modellen passen uitstekend naast elkaar. Laat de klant kiezen en we zien vanzelf hoe de markt er over een paar jaar uitziet. Abonnementen of het provisiesysteem of een combinatie van beide. Gemakshalve ga ik hier voorbij aan de verschillende heffingen, 0 tarief, BTW of assurantiebelasting, waarover amper duidelijkheid bestaat.

Een onderhoudsabonnement op een hypotheek is nog helemaal niet ingeburgerd. De consument ziet het nut van een onderhoudsabonnement op een hypotheek totaal niet. Zelfs niet met de analysesoftware die dagelijks je hypotheek met alle bijbehorende verzekeringen monitort of het beter of voordeliger kan. Hele mooie ontwikkelingen die echter nog in de kinderschoenen staan, maar er zeker heel snel aankomen. Dan hoor ik een directeur van een grote hypotheekketen zeggen, “als de klant het onderhoudsabonnement niet wil, is het niet onze klant.” Nou, succes met die 15% die het wel wil zou ik zeggen. Maar waarom dan je franchisenemers verplicht naar een betaald bijscholingsprogramma sturen om het dan wel door de strot van de klant te kunnen duwen? Is dat niet de oude wereld, als adviseur je gelijk halen zonder naar de klant te luisteren? Of ben je bezig de keten al vast te verkopen? Volgens mij stel je dan in ieder geval niet het klantbelang centraal. Toon creativiteit, bouw een product waar minimaal 50% van je klanten direct op zit te wachten. Dan toon je dat je iets hebt begrepen. Dan pas maak je het onderscheid.

Nico van Koesveld

Reageren? Dit e-mailadres wordt beveiligd tegen spambots. JavaScript dient ingeschakeld te zijn om het te bekijken. / @nicokoesveld

Cookie Informatie

Wij gebruiken cookies om uw gebruikerservaring te verbeteren. Lees meer

Ik ga akkoord

Wijzigingen in de Telecommunicatiewet maken dat iedere website de verplichting heeft te informeren over het gebruik van cookies. Ook dient toestemming gevraagd te worden voor het specifieke gebruik van cookies. We beseffen dat dit lastig en zelfs klantonvriendelijk kan overkomen. Bij voorbaat onze excuses hiervoor. Cookies helpen om u een optimale gebruikerservaring te bieden bij het bezoeken van onze websites. Met cookies kunnen we het gedrag van bezoekers analyseren en daardoor onze webpagina verbeteren.

×